Daunele provocate de accidente nu sunt acoperite de Atelier de camioane rareori afaceri de zi cu zi - și tocmai asta le face riscante. Cei care se ocupă doar ocazional de cazuri de răspundere civilă globală și civilă nu cunosc în detaliu capcanele: conservarea incompletă a probelor, reduceri nejustificate de către compania de asigurări, luni de zile de plată în avans și, în cele din urmă, memorii care ajung la client pentru că ceva a fost trecut cu vederea în proces. Potrivit Asociația germană de asigurări (GDV) Soluționarea unei cereri de despăgubire pentru răspundere civilă auto (categoria din dreptul asigurărilor include și vehiculele comerciale) durează în medie aproximativ trei săptămâni - cu mult mai mult în cazurile litigioase.
Dealerul auto Zweig din Stuttgart a fost familiarizat cu această situație pentru o lungă perioadă de timp - până când a fost Gestionarea cererilor de despăgubire Alltrucks a trecut la prelucrarea structurată. Acest articol documentează parcursul atelierului din Stuttgart, mecanismele din spatele schimbării și efectele asupra cifrei de afaceri, lichidităților și încrederii clienților. Oricine este interesat de Calcularea tarifului orar și Creșterea marjei de contribuție adesea neglijate în gestionarea cererilor de despăgubire.
Mesajul-cheie de la Stuttgart: „Am dat o mulțime de bani din cauza incertitudinii și ignoranței.“ - Shoruna Korus, angajată la dealerul auto Zweig. Poziția de pornire a multor ateliere este identică. Diferența constă în faptul dacă procesul este stabilit într-un mod structurat sau nu.
De ce soluționarea cererilor de despăgubire este un risc pentru garajele independente
Obstacolul nu constă în repararea în sine - fiecare atelier de vehicule comerciale se poate ocupa de acest lucru. Dificultatea constă în prelucrarea comercială și juridică: asigurători diferiți, funcționari diferiți, schimbarea persoanelor de contact, angajamente parțiale la telefon fără nicio urmă scrisă. În plus, există reduceri care nu sunt verificate în activitatea de zi cu zi, deoarece personalul nu este disponibil. pe platforma de ridicare și nu la birou.
Sarcină administrativă în loc de ore productive
Experiența a arătat că un dosar de daună nestructurat ocupă câteva ore din personalul comercial pentru fiecare caz: pentru apeluri telefonice, e-mailuri, întâlniri cu experți, verificarea reducerilor, clarificări cu clienții. Aceste ore sunt pierdute în altă parte. Șefii de atelier cunosc calculele: fiecare oră de administrare este o oră care nu este dedicată acceptării comenzii, postcalculării sau îngrijirii clienților. Cele ZDK subliniază în mod regulat în comparațiile sale de companii că acțiunile administrative sunt ucigașul ascuns al marjelor garajelor independente.
Reamintiri neautorizate către clienți
Acest lucru devine deosebit de dificil atunci când se pierde imaginea de ansamblu a situației cazului. Clienților li se trimit memorii pentru că nu este documentat la nivel intern faptul că societatea de asigurări achită suma restantă. Acest lucru dăunează încrederii și, de obicei, nu poate fi reparat pe deplin, chiar și cu o comunicare ulterioară. Aceasta a fost o problemă recurentă la dealerul Zweig.
Plata în avans fără garanție de planificare
Materialul a fost instalat, orele au fost lucrate - banii sunt la compania de asigurări. Dacă nu aveți o structură de procesare, cădeți în capcana lichidităților: factura a fost emisă, plata este neefectuată, capitalul de lucru este blocat în dosarele de reclamații în loc de comenzi facturabile. Cu cinci cazuri paralele de o mărime tipică, compania blochează rapid un capital substanțial.
„Comunicarea cu societățile de asigurări era un coșmar administrativ. Un aspect deosebit de critic era trimiterea de memorii neautorizate către clienți, deoarece nimeni nu avea o imagine de ansamblu a stadiului exact al procesării cererilor de despăgubire.“- Shoruna Korus, angajată la reprezentanța auto Zweig
Portalul digital al cererilor de despăgubire: un dosar centralizat pentru toate părțile implicate
Primul punct de plecare structural este de natură tehnică: un portal digital de despăgubiri prin intermediul căruia toate părțile implicate - atelier, expert, avocat și, în fundal, compania de asigurări - au acces la același statut. Fără lanțuri paralele de e-mailuri, fără atașamente PDF în cutii poștale diferite, fără întrebări fără răspuns cu privire la documente pe care „cineva“ le are deja.
Ce este stocat în portal
Raport de daună, fotografii de la locul daunei, rapoarte de expertiză, ordine de lucru, certificate de piese de schimb, corespondență cu compania de asigurări, statusul memoriilor: totul într-un singur fișier, cronologic și cu autorizații de rol. Expertul - în cazul lui Zweig, atelierul lucrează cu Moritz Müller, un expert din zona Stuttgart - își încarcă rapoartele direct pe portal. Acest lucru economisește redirecționările prin poșta electronică în format PDF și garantează că avocatul are acces în același timp.
De ce este mai mult decât un simplu DMS
A normal Sistem de gestionare a atelierului documentează ordinele. Un portal de cereri de despăgubire documentează păstrarea probelor și desfășurarea procesului - două modele de date diferite. Rolul de „avocat“ cu acces de citire/scriere la anumite tipuri de documente, corelarea estimărilor de costuri, a expertizelor și a declarațiilor de atribuire cu cererea de despăgubire, precum și trasabilitatea etapelor de reclamare nu aparțin unui DMS, ci unui instrument specializat.
Definiți o persoană responsabilă în atelier ca fiind persoana responsabilă de portal - de obicei, directorul comercial sau asistentul de service. O a doua persoană de contact ca înlocuitor previne întreruperile în timpul concediilor sau al îmbolnăvirilor.
Expertiza sau estimarea costurilor: care este diferența
Un punct de dispută recurent: compania de asigurări insistă asupra unei Estimarea costurilor (KVA) în locul avizului unui expert. Raționamentul pare de înțeles („Economisim onorariul expertului“), însă efectul este adesea dăunător pentru atelier și client.
| Criterii | Estimarea costurilor | Avizul experților |
|---|---|---|
| Conservarea probelor în instanță | niciunul | în conformitate cu legislația |
| Depreciere documentată | nu | Da |
| Daune anterioare înregistrate | doar parțial | sistematice |
| Pierdere economică totală recognoscibilă | nu | Da |
| Reduceri datorate asigurărilor | ușor posibil | Rareori executorie |
| Unitate de cost | Atelier/Client | Asigurător de răspundere civilă |
În special în cazul daunelor mai mari sau al cazurilor cu depreciere tehnică, expertiza nu este un supliment opțional, ci baza factuală corectă. Moritz Müller o spune cu sobrietate în Stuttgart: „Fără o expertiză, compania de asigurări poate face reduceri drastice“.“
„Companiile de asigurări insistă adesea asupra unei estimări a costurilor deoarece doresc să economisească costurile unei expertize - cu consecințe negative pentru atelier și client.“- Moritz Müller, expert pentru vehicule comerciale, zona Stuttgart
Securitate financiară: cesiune, plată în avans și rețineri forfetare neautorizate
Al doilea motor structural are un impact direct asupra lichidității. Elementul central este Declarația de atribuireClientul rănit atribuie atelierului sau avocatului desemnat cererea sa de despăgubire împotriva societății de asigurare de răspundere civilă adversă. Din acest moment, comunicarea cu societatea de asigurări nu mai trece prin atelier sau client - ci direct prin cabinetul de avocatură.
Înregistrarea creanțelor și declarația de cesiune
Atunci când vehiculul accidentat este acceptat, se întocmește raportul de daună, se informează expertul, iar clientul semnează declarația de atribuire. Cazul este apoi stocat legal în portal.
Expertiza și aprobarea reparațiilor
Expertul documentează amploarea daunelor, deprecierea și daunele anterioare. De îndată ce expertiza este în portal, aprobată și raportată companiei de asigurări, atelierul poate începe reparațiile.
Prelucrarea de către cabinetul de avocatură
Cabinetul de avocatură - în cazul gestionării reclamațiilor Alltruck, rețeaua lucrează cu PHP Rechtsanwälte - se ocupă de comunicarea cu societatea de asigurări, verifică deducerile, reclamă deducerile nejustificate și gestionează plata.
Primirea plății înainte de finalizarea reparației
În cazurile structurate, banii sunt adesea în contul atelierului înainte ca reparația să fie finalizată. Capcana lichidității „plății în avans pe mai multe luni“ dispare.
Decizia de a lua măsuri legale - numai dacă merită
În cazul în care compania de asigurări reduce sau nu plătește, în ciuda documentației corespunzătoare, cabinetul de avocatură recomandă dacă are sens, din punct de vedere economic, să întreprindă o acțiune în justiție. În aproximativ 95 % din cazuri, cererea este soluționată fără acțiune în justiție.
Pierderi ascunse: deduceri forfetare nejustificate
Un element care este adesea trecut cu vederea sunt deducerile mici și nejustificate pe care companiile de asigurări le fac atunci când soluționează cererile de despăgubire - costurile de transport, suprataxele UPE pentru piesele de schimb, taxele de curățare și inspecție, costurile auxiliare minore ale experților. Fiecare reducere individuală pare ușor de gestionat. În total, acestea sunt sume de patru cifre pe parcursul unui an, pe care multe garaje le pierd pur și simplu, deoarece urmărirea individuală consumă mult timp și se află la coada listei de priorități.
Tocmai aici intervine prelucrarea juridică specializată: Deducerile forfetare neautorizate sunt verificate sistematic și recuperate. Pentru garaj nu există nicio muncă suplimentară - rezultatul este creditat direct în cont.
„Datorită gestionării cererilor de despăgubire de către Alltruck, acum primim adesea banii înainte ca reparația să fie finalizată. Obișnuiam să ezităm atunci când sosea un vehicul accidentat. Astăzi spunem: grozav, îi vom da direct la PHP.“- Katharina Braun, director general Autohaus Zweig
Studiu de caz: Concesionarul auto Zweig din Stuttgart
Ce pot face acum diferit atelierele partenere Alltrucks
Trecerea la un sistem structurat de gestionare a cererilor de despăgubire nu este un proiect major - este mai degrabă o serie de decizii inteligibile care, în total, vor minimiza riscul de pierdere. Partea economică a atelierului să se stabilizeze.
- Verificați câte reclamații aveți pe lună - și câtă capacitate comercială ocupă acestea.
- Discutați cu consultantul dvs. de sistem Alltrucks despre gestionarea cererilor de despăgubire Alltrucks dacă sunteți interesat.
- Gestionarea cererilor de despăgubire Alltrucks este disponibilă în prezent pentru partenerii Alltrucks din Germania.
Pentru partenerii Alltrucks, programul Prelucrarea gratuită a răspunderii în rețea - efortul administrativ și juridic este centralizat. Cei care participă, de asemenea, la Structura costurilor și să timpi de procesare mai scurți deplasează simultan trei șuruburi de reglare a rezultatelor.
„Inițial, am fost și noi sceptici dacă merită efortul. După experiențele din ultimele câteva luni, nu pot decât să sfătuiesc fiecare partener Alltrucks să încerce. Nu aveți nimic de pierdut, dar aveți multe de câștigat.“- Katharina Braun, director general Autohaus Zweig