A véletlen károkra nem terjed ki a Teherautó műhely ritkán a mindennapi üzletmenet - és éppen ez teszi őket kockázatossá. Akik csak alkalmanként foglalkoznak teljeskörű és felelősségbiztosítási ügyekkel, nem ismerik részletesen a buktatókat: a bizonyítékok hiányos megőrzése, a biztosító indokolatlan csökkentései, hónapokig tartó előlegfizetés, és végül az ügyfélhez eljutó felszólítások, mert valamit figyelmen kívül hagytak a folyamat során. A Német Biztosítók Szövetsége (GDV) A gépjármű-felelősségbiztosítási kárigények rendezése (a biztosítási kategória a haszongépjárművekre is kiterjed) átlagosan körülbelül három hetet vesz igénybe, vitatott esetekben pedig jelentősen hosszabb időt.
A stuttgarti Zweig autókereskedés már régóta ismeri ezt a helyzetet - egészen addig, amíg nem volt Alltrucks kárrendezés átállt a strukturált feldolgozásra. Ez a cikk a stuttgarti műhely útját, az átállás mögött álló mechanizmusokat, valamint a forgalomra, a likviditásra és az ügyfelek bizalmára gyakorolt hatásokat dokumentálja. Bárki, akit érdekel a Óradíj kiszámítása és a A fedezeti hozzájárulás növekedése gyakran figyelmen kívül hagyják a követeléskezelésben.
Stuttgart legfontosabb üzenete: „A bizonytalanság és a tudatlanság miatt sok pénzt adtunk el“. - Shoruna Korus, a Zweig autókereskedés alkalmazottja. Sok műhely kiinduló helyzete azonos. A különbség abban rejlik, hogy a folyamat strukturáltan van-e felépítve vagy sem.
Miért jelent kockázatot a független szervizek számára a kárrendezés
Az akadály nem magában a javításban rejlik - ezzel minden haszongépjármű-műhely megbirkózik. A kereskedelmi és jogi lebonyolítás az, ami megnehezíti a dolgot: különböző biztosítók, különböző ügyintézők, változó kapcsolattartók, részleges kötelezettségvállalások telefonon, írásos nyom nélkül. Emellett vannak olyan csökkentések, amelyeket a napi üzletmenetben nem ellenőriznek, mert a személyzet nem áll rendelkezésre. az emelőállványon és nem az íróasztalnál.
Adminisztratív teher a produktív órák helyett
A tapasztalatok azt mutatják, hogy egy strukturálatlan kárigény-nyilvántartás esetenként több órát köt le a kereskedelmi személyzetből: telefonhívások, e-mailek, szakértői találkozók, a csökkentések ellenőrzése, az ügyfelekkel való egyeztetés. Ezek az órák máshol vesznek el. A műhelyvezetők ismerik a matematikát: minden egyes adminisztrációs óra egy óra, amelyet nem fordítanak a megrendelés elfogadására, utószámításra vagy ügyfélkezelésre. A ZDK rendszeresen rámutat a vállalati összehasonlításokban, hogy az adminisztrációs részesedések a független szervizek rejtett árrésgyilkosai.
Jogosulatlan emlékeztetők az ügyfeleknek
Különösen bonyolulttá válik, ha az ügy státuszának áttekintése elveszik. Emlékeztetőket küldenek az ügyfeleknek, mert nincs belsőleg dokumentálva, hogy a biztosító rendezi a kintlévőséget. Ez károsítja a bizalmat, és általában nem lehet teljes mértékben helyrehozni, még utólagos kommunikációval sem. Ez a Zweig márkakereskedésnél visszatérő probléma volt.
Előlegfizetés tervezési biztosíték nélkül
Az anyagot beszerelték, a munkaórákat ledolgozták - a pénz a biztosítónál van. Ha nincs struktúrája a feldolgozásra, akkor a likviditási csapdába esik: a számlát kiállították, a fizetés még nem történt meg, a működő tőke a számlázható megrendelések helyett a követelésállományokban van lekötve. Egy tipikus méretű öt párhuzamos eset esetén a vállalat gyorsan jelentős tőkét köt le.
„A biztosítótársaságokkal való kommunikáció adminisztratív rémálom volt. Különösen kritikus: az ügyfeleknek küldött jogosulatlan emlékeztetők, mert senkinek sem volt áttekintése a kárigény-feldolgozás pontos állásáról.“- Shoruna Korus, a Zweig autókereskedés alkalmazottja
A digitális kárigénylési portál: egy központosított fájl minden érintett fél számára
Az első strukturális kiindulópont technikai jellegű: egy digitális kárrendezési portál, amelyen keresztül minden érintett fél - műhely, szakértő, ügyvéd és a háttérben a biztosító társaság - ugyanahhoz a státuszhoz fér hozzá. Nincsenek párhuzamos e-mail-láncok, nincsenek PDF-mellékletek különböző postafiókokban, nincsenek megválaszolatlan kérdések olyan dokumentumokkal kapcsolatban, amelyek „valakinek“ már megvannak.
Mit tárol a portál
Kárbejelentés, fényképek a kárhelyszínről, szakértői jelentések, munkamegrendelések, alkatrészigazolások, levelezés a biztosítóval, emlékeztető állapot: minden egy dossziéban, időrendben és szerepjogosultsággal. A szakértő - a Zweig esetében a műhely Moritz Müllerrel, egy Stuttgart környéki szakértővel dolgozik - közvetlenül a portálra tölti fel jelentéseit. Ezáltal megspórolható a PDF-postán keresztüli átirányítás, és az ügyvédnek egyidejűleg biztosított a hozzáférés.
Miért több ez, mint egy DMS
Egy normális Műhelykezelő rendszer dokumentumok megrendelések. A kárrendezési portál a bizonyítékok megőrzését és az eljárás menetét dokumentálja - két különböző adatmodell. Az egyes dokumentumtípusokhoz írási/olvasási hozzáféréssel rendelkező „ügyvédi“ szerepkör, a költségbecslések, szakértői vélemények és megbízási nyilatkozatok összekapcsolása a követeléssel, valamint a felszólítási szakaszok nyomon követhetősége nem egy DMS-be, hanem egy speciális eszközbe tartozik.
Határozzon meg egy felelős személyt a műhelyben, mint a portálért felelős személyt - jellemzően a kereskedelmi vezető vagy a szervizasszisztens. Egy második kapcsolattartó személy, mint helyettesítő, megakadályozza a szabadság vagy betegség idején fellépő leállásokat.
Szakértői vélemény vagy költségbecslés: mi a különbség?
Egy visszatérő vitás pont: a biztosító ragaszkodik a Költségbecslés (KVA) szakértői vélemény helyett. Az érvelés érthetően hangzik („Megspóroljuk a szakértő díját“), de a hatás gyakran hátrányos a műhely és az ügyfél számára.
| Kritérium | Költségbecslés | Szakértői vélemény |
|---|---|---|
| Bizonyítékok megőrzése a bíróságon | nincs | jogilag megfelelő |
| Dokumentált értékvesztés | nincs | Igen |
| Korábbi kárfelvételek | csak részben | szisztematikus |
| Elismerhető gazdasági totálkár | nincs | Igen |
| Biztosítás miatti csökkentések | könnyen lehetséges | Ritkán végrehajtható |
| Költségviselő | Műhely/ügyfél | Felelősségbiztosító |
Különösen nagyobb összegű károk vagy műszaki értékcsökkenéssel járó esetek esetén a szakértői vélemény nem opcionális extra, hanem a megfelelő ténybeli alap. Moritz Müller Stuttgartban józanul fogalmaz: „Szakértői vélemény nélkül a biztosító drasztikus lefaragásokat eszközölhet“.“
„A biztosítótársaságok gyakran ragaszkodnak a költségbecsléshez, mert meg akarják spórolni a szakértői vélemény költségeit - ami negatív következményekkel jár a műhelyre és az ügyfélre nézve is.“- Moritz Müller, haszongépjármű-szakértő, Stuttgart környéke
Pénzügyi biztosíték: engedményezés, előlegfizetés és jogosulatlan egyösszegű levonások
A második strukturális tényező közvetlen hatással van a likviditásra. A központi elem a Megbízási nyilatkozatA károsult ügyfél az ellenérdekű felelősségbiztosítóval szembeni követelését a műhelyre vagy a megbízott ügyvédre engedményezi. Ettől a pillanattól kezdve a biztosítótársasággal való kommunikáció már nem a műhelyen vagy az ügyfelén keresztül történik - hanem közvetlenül az ügyvédi irodán keresztül.
Követelések nyilvántartásba vétele és engedményezési nyilatkozat
A baleseti jármű átvételekor a kárbejelentést dokumentálják, a szakértőt értesítik, és az ügyfél aláírja a megbízási nyilatkozatot. Ezt követően az ügyet jogszerűen tárolják a portálon.
Szakértelem és javítási jóváhagyás
A szakértő dokumentálja a kár mértékét, az értékcsökkenést és a korábbi károkat. Amint az értékbecslés a portálon van, jóváhagyva és a biztosítónak jelentve, a műhely megkezdheti a javítást.
Az ügyvédi iroda általi feldolgozás
Az ügyvédi iroda - az Alltruck kárrendezése esetében a hálózat a PHP Rechtsanwälte-vel dolgozik - átveszi a biztosítótársasággal való kommunikációt, ellenőrzi a levonásokat, reklamálja az indokolatlan levonásokat és ellenőrzi a kifizetést.
Fizetés beérkezése a javítás befejezése előtt
A strukturált esetekben a pénz gyakran már a javítás befejezése előtt a műhely számláján van. Eltűnik a „hónapokon át tartó előlegfizetés“ likviditási csapdája.
A jogi lépések megtételéről szóló döntés - csak akkor, ha megéri.
Ha a biztosító a megfelelő dokumentáció ellenére csökkenti vagy nem fizet, az ügyvédi iroda ajánlást tesz arra vonatkozóan, hogy van-e gazdasági értelme jogi lépéseket tenni. Az esetek mintegy 95 %-ében a kárigényt jogi eljárás nélkül rendezik.
Rejtett veszteségek: indokolatlan egyösszegű levonások
Az egyik gyakran figyelmen kívül hagyott tétel azok az apró, indokolatlan levonások, amelyeket a biztosítótársaságok a kárrendezés során tesznek - szállítási költségek, a pótalkatrészekre vonatkozó UPE-pótdíjak, tisztítási és ellenőrzési díjak, kisebb járulékos szakértői költségek. Minden egyes csökkentés kezelhetőnek tűnik. Összességében ezek négy számjegyű összegek az év során, amelyeket sok szerviz egyszerűen elveszít, mert az egyedi nyomon követés időigényes és a prioritási lista alján van.
Pontosan ez az a terület, ahol a jogi feldolgozásra specializálódott: A jogosulatlan átalánylevonásokat szisztematikusan ellenőrzik és visszaigénylik. A műhelynek nincs többletmunkája - az eredményt közvetlenül a számlán írják jóvá.
„Az Alltruck kárrendezésének köszönhetően gyakran már a javítás befejezése előtt megkapjuk a pénzt. Régebben haboztunk, amikor megérkezett egy balesetet szenvedett jármű. Ma már azt mondjuk: remek, egyből odaadjuk a PHP-nek.“- Katharina Braun, ügyvezető igazgató Autohaus Zweig
Esettanulmány: A stuttgarti Zweig autókereskedés
Mit tehetnek mostantól másképp az Alltrucks partner műhelyek?
A strukturált kárrendezési rendszerre való áttérés nem egy nagyszabású projekt - sokkal inkább érthető döntések sorozata, amelyek együttesen minimalizálják a veszteség kockázatát. A workshop gazdasági oldala stabilizálni.
- Ellenőrizze, hogy havonta hány kárigénye van - és mennyi kereskedelmi kapacitást kötnek le.
- Ha érdekli, beszéljen Alltrucks rendszer-tanácsadójával az Alltrucks kárrendezésről.
- Az Alltrucks kárrendezés jelenleg a német Alltrucks partnerek számára érhető el.
Az Alltrucks partnerei számára a Felelősségkezelés a hálózaton belül díjmentesen - az adminisztratív és jogi erőfeszítéseket központosítják. Azok, akik szintén részt vesznek a Költségszerkezet és a rövidebb átfutási idő egyszerre három eredménybeállító csavart mozgat.
„Kezdetben mi is szkeptikusak voltunk, hogy megéri-e a fáradságot. Az elmúlt hónapok tapasztalatai után csak azt tudom tanácsolni minden Alltrucks partnerünknek, hogy próbálja ki. Nincs mit veszíteni - de sokat lehet nyerni.“- Katharina Braun, ügyvezető igazgató Autohaus Zweig