Uszkodzenia powypadkowe nie są objęte Warsztat samochodów ciężarowych rzadko na co dzień - i właśnie to czyni je ryzykownymi. Ci, którzy tylko okazjonalnie zajmują się sprawami kompleksowymi i dotyczącymi odpowiedzialności cywilnej, nie znają szczegółowo pułapek: niepełnego zabezpieczenia dowodów, nieuzasadnionych redukcji przez firmę ubezpieczeniową, miesięcy zaliczek, a na koniec upomnień, które docierają do klienta, ponieważ coś zostało przeoczone w procesie. Według Niemieckie Stowarzyszenie Ubezpieczeniowe (GDV) Rozstrzygnięcie roszczenia z tytułu odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (kategoria prawa ubezpieczeniowego obejmuje również pojazdy użytkowe) trwa średnio około trzech tygodni - znacznie dłużej w sprawach spornych.
Salon samochodowy Zweig w Stuttgarcie był zaznajomiony z tą sytuacją przez długi czas - dopóki nie został Zarządzanie roszczeniami Alltrucks przeszła na przetwarzanie strukturalne. Ten artykuł dokumentuje podróż warsztatu w Stuttgarcie, mechanizmy stojące za przejściem oraz wpływ na obroty, płynność i zaufanie klientów. Każdy zainteresowany Obliczanie stawki godzinowej i Wzrost marży składki często pomijane w zarządzaniu roszczeniami.
Najważniejsze przesłanie ze Stuttgartu: „Oddaliśmy dużo pieniędzy z powodu niepewności i niewiedzy“. - Shoruna Korus, pracownik salonu samochodowego Zweig. Sytuacja wyjściowa wielu warsztatów jest identyczna. Różnica polega na tym, czy proces jest zorganizowany, czy nie.
Dlaczego likwidacja szkód stanowi ryzyko dla niezależnych warsztatów?
Przeszkoda nie leży w samej naprawie - każdy warsztat pojazdów użytkowych może sobie z tym poradzić. Trudności sprawia obsługa handlowa i prawna: różni ubezpieczyciele, różni urzędnicy, zmieniające się osoby kontaktowe, częściowe zobowiązania przez telefon bez żadnego pisemnego potwierdzenia. Ponadto istnieją redukcje, które nie są sprawdzane w codziennej działalności, ponieważ pracownicy nie są dostępni. na platformie podnoszącej a nie przy biurku.
Obciążenie administracyjne zamiast produktywnych godzin
Doświadczenie pokazuje, że nieuporządkowane akta szkody zajmują pracownikom handlowym kilka godzin na każdą sprawę: na rozmowy telefoniczne, e-maile, spotkania z ekspertami, sprawdzanie redukcji, wyjaśnienia z klientami. Te godziny są tracone gdzie indziej. Kierownicy warsztatów znają matematykę: każda godzina administracji to godzina, która nie jest poświęcana na przyjmowanie zamówień, kalkulację lub obsługę klienta. The ZDK regularnie wskazuje w swoich porównaniach firm, że udziały administracyjne są ukrytym zabójcą marży niezależnych warsztatów samochodowych.
Nieautoryzowane przypomnienia dla klientów
Staje się to szczególnie trudne, gdy traci się przegląd statusu sprawy. Przypomnienia są wysyłane do klientów, ponieważ nie jest udokumentowane wewnętrznie, że firma ubezpieczeniowa reguluje zaległą kwotę. To niszczy zaufanie i zwykle nie może być w pełni naprawione, nawet przy późniejszej komunikacji. Był to powtarzający się problem w salonie Zweig.
Zaliczka bez zabezpieczenia planistycznego
Materiał został zainstalowany, godziny zostały przepracowane - pieniądze są w firmie ubezpieczeniowej. Jeśli nie masz struktury przetwarzania, wpadasz w pułapkę płynności: faktura została wystawiona, płatność jest zaległa, kapitał obrotowy jest związany w aktach roszczeń zamiast w zleceniach podlegających rozliczeniu. Przy pięciu równoległych sprawach o typowej wielkości firma szybko wiąże znaczny kapitał.
„Komunikacja z firmami ubezpieczeniowymi była administracyjnym koszmarem. Szczególnie krytyczne były nieautoryzowane monity wysyłane do klientów, ponieważ nikt nie miał wglądu w dokładny status przetwarzania roszczeń“.“- Shoruna Korus, pracownik salonu samochodowego Zweig
Cyfrowy portal roszczeń: scentralizowany plik dla wszystkich zaangażowanych stron
Pierwszy strukturalny punkt wyjścia ma charakter techniczny: cyfrowy portal roszczeń, za pośrednictwem którego wszystkie zaangażowane strony - warsztat, ekspert, prawnik i, w tle, firma ubezpieczeniowa - mają dostęp do tego samego statusu. Żadnych równoległych łańcuchów e-maili, żadnych załączników PDF w różnych skrzynkach pocztowych, żadnych pytań bez odpowiedzi o dokumenty, które „ktoś“ już ma.
Co jest przechowywane w portalu
Protokół szkody, zdjęcia miejsca szkody, raporty ekspertów, zlecenia robocze, certyfikaty części zamiennych, korespondencja z firmą ubezpieczeniową, status przypomnienia: wszystko w jednym pliku, chronologicznie i z autoryzacją ról. Rzeczoznawca - w przypadku firmy Zweig warsztat współpracuje z Moritzem Müllerem, rzeczoznawcą z okolic Stuttgartu - przesyła swoje raporty bezpośrednio do portalu. Oszczędza to przekierowań za pośrednictwem poczty PDF i zapewnia prawnikowi dostęp w tym samym czasie.
Dlaczego jest to coś więcej niż tylko DMS
Normalny System zarządzania warsztatem dokumentuje zlecenia. Portal roszczeń dokumentuje przechowywanie dowodów i przebieg procesu - dwa różne modele danych. Rola „prawnika“ z dostępem do odczytu/zapisu określonych typów dokumentów, łączenie kosztorysów, ekspertyz i oświadczeń o cesji z roszczeniem oraz śledzenie etapów monitowania nie należą do DMS, ale do wyspecjalizowanego narzędzia.
Należy wyznaczyć osobę odpowiedzialną w warsztacie za obsługę portalu - zazwyczaj jest to kierownik handlowy lub asystent serwisowy. Druga osoba kontaktowa jako zastępca zapobiega przestojom podczas urlopu lub choroby.
Opinia eksperta czy kosztorys: jaka jest różnica?
Powtarzający się punkt sporny: firma ubezpieczeniowa nalega na Oszacowanie kosztów (KVA) zamiast opinii eksperta. Rozumowanie brzmi zrozumiale („Oszczędzamy na wynagrodzeniu eksperta“), ale efekt jest często szkodliwy dla warsztatu i klienta.
| Kryterium | Oszacowanie kosztów | Opinia eksperta |
|---|---|---|
| Przechowywanie dowodów w sądzie | brak | zgodne z prawem |
| Udokumentowana utrata wartości | nie | Tak |
| Poprzednie zarejestrowane uszkodzenia | tylko częściowo | systematyczny |
| Rozpoznawalna całkowita strata ekonomiczna | nie | Tak |
| Redukcje z tytułu ubezpieczenia | łatwo możliwe | Rzadko egzekwowalne |
| Jednostka kosztu | Warsztat/Klient | Ubezpieczyciel odpowiedzialności cywilnej |
Szczególnie w przypadku wyższych kwot szkód lub przypadków z amortyzacją techniczną, opinia biegłego nie jest opcjonalnym dodatkiem, ale właściwą podstawą faktyczną. Moritz Müller w Stuttgarcie ujął to trzeźwo: „Bez opinii biegłego firma ubezpieczeniowa może dokonać drastycznych cięć“.“
„Firmy ubezpieczeniowe często nalegają na kosztorys, ponieważ chcą zaoszczędzić na kosztach ekspertyzy - z negatywnymi konsekwencjami dla warsztatu i klienta“.“- Moritz Müller, ekspert ds. pojazdów użytkowych, obszar Stuttgartu
Zabezpieczenie finansowe: cesja, zaliczka i niedozwolone potrącenia ryczałtowe
Drugi czynnik strukturalny ma bezpośredni wpływ na płynność. Centralnym elementem jest Deklaracja cesjiPoszkodowany klient ceduje swoje roszczenie przeciwko ubezpieczycielowi odpowiedzialności cywilnej na warsztat lub wyznaczonego prawnika. Od tego momentu komunikacja z firmą ubezpieczeniową nie odbywa się już za pośrednictwem warsztatu lub klienta - ale bezpośrednio przez kancelarię prawną.
Rejestrowanie roszczeń i oświadczenie o cesji
Po przyjęciu pojazdu powypadkowego dokumentowany jest raport szkody, informowany jest rzeczoznawca, a klient podpisuje oświadczenie o cesji. Sprawa jest następnie legalnie przechowywana w portalu.
Ekspertyza i zatwierdzenie naprawy
Rzeczoznawca dokumentuje zakres uszkodzeń, amortyzację i poprzednie uszkodzenia. Gdy tylko wycena znajdzie się w portalu, zostanie zatwierdzona i zgłoszona do firmy ubezpieczeniowej, warsztat może rozpocząć naprawę.
Przetwarzanie przez kancelarię prawną
Kancelaria prawna - w przypadku zarządzania roszczeniami Alltruck sieć współpracuje z PHP Rechtsanwälte - zajmuje się komunikacją z firmą ubezpieczeniową, sprawdza potrącenia, zgłasza nieuzasadnione potrącenia i zarządza płatnościami.
Otrzymanie płatności przed zakończeniem naprawy
W ustrukturyzowanych przypadkach pieniądze często znajdują się na koncie warsztatu przed zakończeniem naprawy. Pułapka płynności finansowej w postaci „wielomiesięcznych zaliczek“ znika.
Decyzja o podjęciu kroków prawnych - tylko jeśli jest to opłacalne
Jeśli firma ubezpieczeniowa zmniejszy lub nie zapłaci pomimo odpowiedniej dokumentacji, kancelaria prawna zaleca, czy podjęcie działań prawnych ma sens ekonomiczny. W około 95 % przypadków sprawa jest rozstrzygana bez podejmowania działań prawnych.
Ukryte straty: nieuzasadnione odliczenia ryczałtowe
Jednym z elementów, który jest często pomijany, są małe, nieuzasadnione potrącenia, które firmy ubezpieczeniowe dokonują przy rozliczaniu roszczeń - koszty transportu, dopłaty UPE do części zamiennych, opłaty za czyszczenie i inspekcję, drobne dodatkowe koszty eksperckie. Każda pojedyncza redukcja wydaje się możliwa do opanowania. W sumie są to czterocyfrowe kwoty w ciągu roku, które są po prostu tracone przez wiele warsztatów, ponieważ indywidualne działania następcze są czasochłonne i znajdują się na końcu listy priorytetów.
Właśnie w tym miejscu pojawia się wyspecjalizowana obsługa prawna: Nieautoryzowane potrącenia ryczałtowe są systematycznie sprawdzane i odzyskiwane. Warsztat nie musi wykonywać żadnej dodatkowej pracy - wynik jest przekazywany bezpośrednio na konto.
„Dzięki zarządzaniu roszczeniami przez Alltruck często otrzymujemy pieniądze przed zakończeniem naprawy. Kiedyś wahaliśmy się, gdy przyjeżdżał do nas pojazd powypadkowy. Dziś mówimy: świetnie, przekażemy to prosto do PHP“.“- Katharina Braun, dyrektor zarządzający Autohaus Zweig
Studium przypadku: Salon samochodowy Zweig w Stuttgarcie
Co warsztaty partnerskie Alltrucks mogą teraz robić inaczej?
Przejście na ustrukturyzowany system zarządzania roszczeniami nie jest dużym projektem - jest to raczej seria zrozumiałych decyzji, które razem zminimalizują ryzyko strat. Ekonomiczna strona warsztatów ustabilizować się.
- Sprawdź, ile masz roszczeń miesięcznie - i jak dużą pojemność komercyjną one zajmują.
- Jeśli jesteś zainteresowany, porozmawiaj ze swoim konsultantem ds. systemu Alltrucks na temat zarządzania roszczeniami Alltrucks.
- Zarządzanie roszczeniami Alltrucks jest obecnie dostępne dla niemieckich partnerów Alltrucks.
Dla partnerów Alltrucks Bezpłatne przetwarzanie zobowiązań w sieci - wysiłek administracyjny i prawny jest scentralizowany. Ci, którzy również uczestniczą w Struktura kosztów i do krótsze czasy przepustowości przesuwa jednocześnie trzy śruby regulacji wyniku.
„Początkowo byliśmy również sceptyczni, czy jest to warte wysiłku. Po doświadczeniach z ostatnich kilku miesięcy mogę tylko doradzić każdemu partnerowi Alltrucks, aby spróbował. Nie ma nic do stracenia, a można wiele zyskać“.“- Katharina Braun, dyrektor zarządzający Autohaus Zweig