Os danos causados por acidentes não estão cobertos pelo Oficina de camiões raramente no dia a dia - e é exatamente isso que os torna arriscados. Quem só ocasionalmente lida com casos de responsabilidade civil e abrangente não conhece as armadilhas em pormenor: preservação incompleta das provas, reduções injustificadas por parte da companhia de seguros, meses de pagamento antecipado e, no final, avisos que chegam ao cliente porque algo foi esquecido no processo. De acordo com Associação Alemã de Seguros (GDV) A regularização de um sinistro de responsabilidade civil automóvel (a categoria do direito dos seguros inclui também os veículos comerciais) demora, em média, cerca de três semanas, sendo bastante mais demorada nos casos litigiosos.
O concessionário de automóveis Zweig, em Estugarda, já conhecia esta situação há muito tempo - até que foi Gestão de sinistros Alltrucks passou para o tratamento estruturado. Este artigo documenta o percurso da oficina de Estugarda, os mecanismos subjacentes à mudança e os efeitos no volume de negócios, na liquidez e na confiança dos clientes. Qualquer pessoa interessada no Cálculo do preço por hora e o Aumento da margem de contribuição frequentemente negligenciada na gestão de sinistros.
A principal mensagem de Estugarda: „Demos muito dinheiro devido à incerteza e à ignorância“. - Shoruna Korus, empregada do stand de automóveis Zweig. A posição de partida de muitas oficinas é idêntica. A diferença reside no facto de o processo estar ou não estruturado.
Porque é que a regularização de sinistros é um risco para as oficinas independentes
O obstáculo não reside na reparação em si - qualquer oficina de veículos comerciais pode tratar disso. É o processamento comercial e jurídico que dificulta: diferentes seguradoras, diferentes funcionários, mudança de pessoas de contacto, compromissos parciais por telefone sem qualquer vestígio escrito. Além disso, há reduções que não são controladas no dia a dia porque o pessoal não está disponível. na plataforma elevatória e não na secretária.
Carga administrativa em vez de horas produtivas
A experiência mostra que um dossier de sinistros não estruturado consome várias horas do pessoal comercial por caso: telefonemas, e-mails, consultas com peritos, verificação de reduções, esclarecimentos com os clientes. Estas horas são perdidas noutras áreas. Os gestores de oficinas sabem fazer contas: cada hora de administração é uma hora que não é gasta na aceitação de encomendas, no pós-cálculo ou no atendimento ao cliente. As ZDK assinala regularmente nas suas comparações de empresas que as acções de administração são o assassino oculto das margens das oficinas independentes.
Avisos não autorizados aos clientes
A situação torna-se particularmente complicada quando se perde a visão geral do estado do processo. São enviados lembretes aos clientes porque não está documentado internamente que a companhia de seguros está a liquidar o montante pendente. Este facto prejudica a confiança e, normalmente, não pode ser totalmente reparado, mesmo com comunicação posterior. Este era um problema recorrente no concessionário Zweig.
Adiantamento sem garantia de planeamento
O material foi instalado, as horas foram trabalhadas - o dinheiro está com a companhia de seguros. Se não houver uma estrutura para o processamento, cai-se na armadilha da liquidez: a fatura foi emitida, o pagamento está pendente, o capital de exploração está imobilizado em processos de reclamação e não em encomendas facturáveis. Com cinco casos paralelos de uma dimensão típica, a empresa imobiliza rapidamente um capital substancial.
„A comunicação com as companhias de seguros era um pesadelo administrativo. Particularmente crítico: lembretes não autorizados enviados aos clientes porque ninguém tinha uma visão geral do estado exato do processamento dos sinistros.“- Shoruna Korus, empregada do concessionário de automóveis Zweig
O portal digital dos sinistros: um ficheiro centralizado para todas as partes envolvidas
O primeiro ponto de partida estrutural é de natureza técnica: um portal digital de sinistros através do qual todas as partes envolvidas - oficina, perito, advogado e, em segundo plano, a companhia de seguros - têm acesso ao mesmo estatuto. Sem cadeias de correio eletrónico paralelas, sem anexos PDF em diferentes caixas de correio, sem perguntas sem resposta sobre documentos que „alguém“ já tem.
O que é armazenado no portal
Relatório de danos, fotografias do local dos danos, relatórios de peritos, ordens de trabalho, certificados de peças sobresselentes, correspondência com a companhia de seguros, estado dos avisos: tudo num único ficheiro, cronologicamente e com autorizações de funções. O perito - no caso da Zweig, a oficina trabalha com Moritz Müller, um perito na zona de Estugarda - carrega os seus relatórios diretamente para o portal. Desta forma, evitam-se os desvios por correio eletrónico em PDF e garante-se o acesso simultâneo do advogado.
Porque é que isto é mais do que um simples DMS
Um normal Sistema de gestão de oficinas documenta os pedidos. Um portal de reclamações documenta a preservação de provas e o desenrolar do processo - dois modelos de dados diferentes. A função de „advogado“ com acesso de leitura/escrita a certos tipos de documentos, a ligação de estimativas de custos, pareceres de peritos e declarações de atribuição com o pedido e a rastreabilidade das fases de reclamação não pertencem a um DMS, mas a uma ferramenta especializada.
Definir uma pessoa responsável na oficina como a pessoa responsável pelo portal - normalmente o diretor comercial ou o assistente de serviço. Uma segunda pessoa de contacto, como substituto, evita tempos de paragem durante férias ou doença.
Parecer de peritos ou estimativa de custos: qual é a diferença?
Um ponto de discórdia recorrente: a companhia de seguros insiste numa Estimativa de custos (KVA) em vez de uma opinião especializada. O raciocínio parece compreensível („Poupamos os honorários do perito“), mas o efeito é frequentemente prejudicial para a oficina e para o cliente.
| Critério | Estimativa de custos | Opinião de peritos |
|---|---|---|
| Preservação das provas em tribunal | nenhum | em conformidade com a lei |
| Imparidade documentada | não | Sim |
| Danos anteriores registados | apenas parcialmente | sistemático |
| Perda económica total reconhecível | não | Sim |
| Reduções devidas a seguros | facilmente possível | Raramente aplicável |
| Custo unitário | Oficina/Cliente | Seguradora de responsabilidade civil |
Sobretudo no caso de danos mais elevados ou de casos com depreciação técnica, a peritagem não é um extra opcional, mas sim a base factual correta. Moritz Müller diz, em Estugarda, de forma sóbria: „Sem uma peritagem, a companhia de seguros pode fazer cortes drásticos“.“
„As companhias de seguros insistem muitas vezes numa estimativa de custos porque querem poupar os custos de uma peritagem - com consequências negativas para a oficina e para o cliente.“- Moritz Müller, especialista em veículos comerciais, área de Estugarda
Segurança financeira: cessão, adiantamento e deduções fixas não autorizadas
O segundo fator estrutural tem um impacto direto na liquidez. O elemento central é a Declaração de afetaçãoO cliente lesado cede o seu pedido de indemnização contra a companhia de seguros de responsabilidade civil oposta à oficina ou ao advogado nomeado. A partir deste momento, a comunicação com a companhia de seguros já não passa pela oficina ou pelo cliente - mas diretamente pelo escritório de advogados.
Registo de sinistros e declaração de cessão
Quando o veículo acidentado é aceite, o relatório de danos é documentado, o perito é informado e o cliente assina a declaração de atribuição. O caso fica então legalmente registado no portal.
Competência e aprovação da reparação
O perito documenta a extensão dos danos, a depreciação e os danos anteriores. Assim que a avaliação estiver no portal, aprovada e comunicada à companhia de seguros, a oficina pode iniciar as reparações.
Tratamento pelo escritório de advogados
O escritório de advogados - no caso da gestão de sinistros da Alltruck, a rede trabalha com a PHP Rechtsanwälte - trata da comunicação com a companhia de seguros, verifica as deduções, reclama as deduções injustificadas e gere o pagamento.
Receção do pagamento antes da conclusão da reparação
Em casos estruturados, o dinheiro está frequentemente na conta da oficina antes de a reparação estar concluída. A armadilha da liquidez do „pagamento antecipado durante meses“ desaparece.
Decisão de intentar uma ação judicial - apenas se valer a pena
Se a companhia de seguros reduzir ou não pagar, apesar da documentação adequada, o escritório de advogados recomenda se faz sentido, do ponto de vista económico, intentar uma ação judicial. Em cerca de 95 % dos casos, o sinistro é resolvido sem ação judicial.
Perdas ocultas: deduções fixas injustificadas
Um aspeto que é frequentemente ignorado são as pequenas deduções injustificadas que as companhias de seguros fazem ao regularizarem os sinistros - custos de transporte, sobretaxas UPE sobre peças sobressalentes, taxas de limpeza e inspeção, pequenas despesas acessórias com peritos. Cada uma destas deduções parece ser fácil de gerir. No total, são montantes de quatro dígitos ao longo do ano que são simplesmente perdidos por muitas oficinas porque o acompanhamento individual é moroso e está no fundo da lista de prioridades.
É precisamente aqui que entra o processamento jurídico especializado: As deduções forfetárias não autorizadas são sistematicamente controladas e recuperadas. Não há trabalho adicional para a oficina - o resultado é creditado diretamente na conta.
„Graças à gestão de sinistros da Alltruck, recebemos frequentemente o dinheiro antes de a reparação estar concluída. Costumávamos hesitar quando chegava um veículo acidentado. Hoje dizemos: ótimo, damos logo o dinheiro à PHP.“- Katharina Braun, Diretora-Geral da Autohaus Zweig
Estudo de caso: O concessionário de automóveis Zweig em Estugarda
O que as oficinas parceiras da Alltrucks podem agora fazer de diferente
A mudança para um sistema estruturado de gestão de sinistros não é um grande projeto - é antes uma série de decisões compreensíveis que, em conjunto, minimizarão o risco de perda. A vertente económica do seminário estabilizar.
- Verifique quantos pedidos de indemnização tem por mês e qual a capacidade comercial que ocupam.
- Se estiver interessado, fale com o seu consultor de sistemas Alltrucks sobre a gestão de sinistros Alltrucks.
- A gestão de sinistros da Alltrucks está atualmente disponível para os parceiros alemães da Alltrucks.
Para os parceiros Alltrucks, a Tratamento do passivo na rede sem custos - o esforço administrativo e jurídico é centralizado. Aqueles que também participam no Estrutura de custos e para tempos de produção mais curtos move simultaneamente os três parafusos de regulação do resultado.
„Inicialmente, também estávamos cépticos quanto ao facto de valer a pena o esforço. Após as experiências dos últimos meses, só posso aconselhar todos os parceiros Alltrucks a experimentarem. Não há nada a perder - mas há muito a ganhar.“- Katharina Braun, Diretora-Geral da Autohaus Zweig