I danni da incidente non sono coperti dalla Officina di autocarri raramente l'attività quotidiana, ed è proprio questo che li rende rischiosi. Chi si occupa solo occasionalmente di casi di responsabilità civile e casco non conosce nel dettaglio le insidie: conservazione incompleta delle prove, riduzioni ingiustificate da parte della compagnia assicurativa, mesi di anticipo e, alla fine, solleciti che arrivano al cliente perché qualcosa è stato trascurato nel processo. Secondo Associazione tedesca delle assicurazioni (GDV) La liquidazione di un sinistro di responsabilità civile per autoveicoli (la categoria del diritto assicurativo comprende anche i veicoli commerciali) richiede in media circa tre settimane, con tempi significativamente più lunghi nei casi controversi.
La concessionaria Zweig di Stoccarda conosceva già da tempo questa situazione, fino a quando non è stato Gestione dei sinistri Alltrucks è passata all'elaborazione strutturata. Questo articolo documenta il percorso dell'officina di Stoccarda, i meccanismi alla base del passaggio e gli effetti sul fatturato, sulla liquidità e sulla fiducia dei clienti. Chiunque sia interessato al Calcolo della tariffa oraria e il Aumento del margine di contribuzione spesso trascurato nella gestione dei sinistri.
Il messaggio chiave di Stoccarda: „Abbiamo dato via molti soldi a causa dell'incertezza e dell'ignoranza“. - Shoruna Korus, dipendente della concessionaria Zweig. La posizione di partenza di molte officine è identica. La differenza sta nel fatto che il processo sia strutturato o meno.
Perché la liquidazione dei sinistri è un rischio per le officine indipendenti
L'ostacolo non sta nella riparazione in sé, di cui ogni officina di veicoli commerciali può occuparsi. È il disbrigo delle pratiche commerciali e legali a renderlo difficile: assicuratori diversi, impiegati diversi, cambio di referenti, impegni parziali al telefono senza alcuna traccia scritta. Inoltre, ci sono riduzioni che non vengono controllate nell'attività quotidiana perché il personale non è disponibile. sulla piattaforma di sollevamento e non alla scrivania.
Onere amministrativo invece di ore produttive
L'esperienza ha dimostrato che una pratica di sinistro non strutturata impegna diverse ore del personale commerciale per ogni caso: per telefonate, e-mail, appuntamenti con i periti, verifica delle riduzioni, chiarimenti con i clienti. Queste ore vengono perse altrove. I responsabili delle officine sanno bene come funziona: ogni ora di amministrazione è un'ora non dedicata all'accettazione degli ordini, al post-calcolo o all'assistenza ai clienti. Il ZDK nei suoi confronti aziendali sottolinea regolarmente che le quote di amministrazione sono il killer nascosto dei margini delle officine indipendenti.
Solleciti non autorizzati ai clienti
La situazione diventa particolarmente complicata quando si perde la visione d'insieme dello stato del caso. I solleciti vengono inviati ai clienti perché non è documentato internamente che la compagnia assicurativa sta saldando l'importo in sospeso. Questo danneggia la fiducia e di solito non può essere completamente riparato, anche con comunicazioni successive. Questo era un problema ricorrente presso la concessionaria Zweig.
Pagamento anticipato senza garanzia di pianificazione
Il materiale è stato installato, le ore di lavoro sono state effettuate - il denaro è presso la compagnia assicurativa. Se non si dispone di una struttura per l'elaborazione, si cade nella trappola della liquidità: la fattura è stata emessa, il pagamento è in sospeso, il capitale circolante è vincolato alle pratiche di sinistro anziché agli ordini fatturabili. Con cinque casi paralleli di una dimensione tipica, l'azienda impegna rapidamente un capitale considerevole.
„La comunicazione con le compagnie assicurative era un incubo amministrativo. Particolarmente critici: i solleciti non autorizzati inviati ai clienti perché nessuno aveva una visione d'insieme dello stato esatto dell'elaborazione dei sinistri.“- Shoruna Korus, dipendente della concessionaria Zweig
Il portale digitale dei sinistri: un archivio centralizzato per tutte le parti coinvolte
Il primo punto di partenza strutturale è di natura tecnica: un portale digitale dei sinistri attraverso il quale tutte le parti coinvolte - officina, perito, avvocato e, in secondo piano, la compagnia assicurativa - hanno accesso allo stesso stato. Niente catene di e-mail parallele, niente allegati PDF in caselle di posta diverse, niente domande senza risposta su documenti che „qualcuno“ ha già.
Cosa viene memorizzato nel portale
Rapporto del danno, foto del luogo del sinistro, perizie, ordini di lavoro, certificati dei pezzi di ricambio, corrispondenza con l'assicurazione, stato di sollecito: tutto in un unico file, in ordine cronologico e con le autorizzazioni di ruolo. Il perito - nel caso di Zweig, l'officina lavora con Moritz Müller, un esperto dell'area di Stoccarda - carica i suoi rapporti direttamente sul portale. In questo modo si risparmiano le deviazioni via posta elettronica in formato PDF e si garantisce che l'avvocato abbia accesso allo stesso tempo.
Perché questo è più di un semplice DMS
Un normale Sistema di gestione dell'officina documenta gli ordini. Un portale sinistri documenta la conservazione delle prove e lo svolgimento del processo - due modelli di dati diversi. Il ruolo di „avvocato“ con accesso in lettura/scrittura a determinati tipi di documenti, il collegamento di preventivi di spesa, perizie e dichiarazioni di incarico con la richiesta di risarcimento e la tracciabilità delle fasi di sollecito non appartengono a un DMS, ma a uno strumento specializzato.
Definire una persona responsabile in officina come responsabile del portale, in genere il direttore commerciale o l'assistente di servizio. Una seconda persona di riferimento come sostituto evita i tempi di inattività durante le vacanze o le malattie.
Perizia o stima dei costi: qual è la differenza?
Un punto ricorrente di contestazione: la compagnia di assicurazione insiste su una Stima dei costi (KVA) invece di una perizia. Il ragionamento sembra comprensibile („Risparmiamo la parcella dell'esperto“), ma l'effetto è spesso dannoso per l'officina e per il cliente.
| Criterio | Stima dei costi | Opinione degli esperti |
|---|---|---|
| Conservazione delle prove in tribunale | nessuno | conforme alla legge |
| Riduzione di valore documentata | no | Sì |
| Danno precedente registrato | solo parzialmente | sistematico |
| Perdita economica totale riconoscibile | no | Sì |
| Riduzioni dovute all'assicurazione | facilmente possibile | Raramente applicabile |
| Unità di costo | Officina/Cliente | Assicuratore di responsabilità civile |
Soprattutto nel caso di danni di importo elevato o di casi di svalutazione tecnica, la perizia non è un optional, ma la base fattuale corretta. Moritz Müller lo dice sobriamente a Stoccarda: „Senza una perizia, la compagnia di assicurazione può operare tagli drastici“.“
„Le compagnie di assicurazione spesso insistono su un preventivo di spesa perché vogliono risparmiare i costi di una perizia, con conseguenze negative per l'officina e il cliente“.“- Moritz Müller, esperto di veicoli commerciali, area di Stoccarda
Sicurezza finanziaria: cessione, pagamento anticipato e detrazioni forfettarie non autorizzate
Il secondo driver strutturale ha un impatto diretto sulla liquidità. L'elemento centrale è la Dichiarazione di incaricoIl cliente danneggiato affida all'officina o all'avvocato incaricato la propria richiesta di risarcimento nei confronti della compagnia assicurativa di responsabilità civile avversaria. Da questo momento in poi, la comunicazione con la compagnia assicurativa non passa più attraverso l'officina o il cliente, ma direttamente attraverso lo studio legale.
Registrazione dei sinistri e dichiarazione di cessione
Quando il veicolo incidentato viene accettato, viene documentato il rapporto sui danni, viene informato il perito e il cliente firma la dichiarazione di incarico. Il caso viene quindi archiviato legalmente nel portale.
Competenza e approvazione delle riparazioni
Il perito documenta l'entità del danno, il deprezzamento e i danni precedenti. Non appena la perizia viene inserita nel portale, approvata e comunicata alla compagnia assicurativa, l'officina può iniziare le riparazioni.
Elaborazione da parte dello studio legale
Lo studio legale - nel caso della gestione dei sinistri di Alltruck, la rete collabora con PHP Rechtsanwälte - gestisce la comunicazione con la compagnia assicurativa, controlla le detrazioni, reclama le detrazioni ingiustificate e gestisce il pagamento.
Ricevuta di pagamento prima del completamento della riparazione
Nei casi strutturati, il denaro è spesso sul conto dell'officina prima che la riparazione sia completata. La trappola della liquidità del „pagamento anticipato per mesi“ scompare.
Decisione di intraprendere un'azione legale - solo se ne vale la pena
Se la compagnia assicurativa riduce o non paga nonostante la documentazione adeguata, lo studio legale raccomanda se sia economicamente sensato intraprendere un'azione legale. In circa il 95 % dei casi, la richiesta di risarcimento viene risolta senza azioni legali.
Perdite nascoste: deduzioni forfettarie ingiustificate
Una voce che spesso viene trascurata sono le piccole detrazioni ingiustificate che le compagnie assicurative effettuano al momento della liquidazione dei sinistri: spese di trasporto, supplementi UPE sui pezzi di ricambio, spese di pulizia e ispezione, piccole spese peritali accessorie. Ogni singola riduzione sembra gestibile. In totale, si tratta di importi a quattro cifre nell'arco dell'anno che molte officine perdono semplicemente perché il controllo individuale richiede molto tempo ed è in fondo alla lista delle priorità.
È proprio qui che entra in gioco l'elaborazione legale specializzata: Le detrazioni forfettarie non autorizzate vengono sistematicamente controllate e recuperate. Non c'è alcun lavoro aggiuntivo per l'officina: il risultato viene accreditato direttamente sul conto.
„Grazie alla gestione dei sinistri di Alltruck, ora riceviamo spesso il denaro prima che la riparazione sia stata completata. Prima esitavamo quando arrivava un veicolo incidentato. Oggi diciamo: ottimo, lo diamo subito a PHP“.“- Katharina Braun, direttore generale Autohaus Zweig
Caso di studio: la concessionaria Zweig di Stoccarda
Cosa possono fare ora le officine partner di Alltrucks in modo diverso
Il passaggio a un sistema strutturato di gestione dei sinistri non è un grande progetto, ma piuttosto una serie di decisioni comprensibili che, nel loro insieme, ridurranno al minimo il rischio di perdita. L'aspetto economico del workshop stabilizzare.
- Verificate quante richieste di risarcimento avete al mese e quanta capacità commerciale impegnano.
- Se siete interessati, parlate con il vostro consulente di sistema Alltrucks della gestione dei sinistri Alltrucks.
- La gestione dei sinistri Alltrucks è attualmente disponibile per i partner tedeschi di Alltrucks.
Per i partner di Alltrucks, il Trattamento delle responsabilità in rete gratuito - l'impegno amministrativo e legale è centralizzato. Coloro che partecipano anche al Struttura dei costi e a tempi di lavorazione più brevi sposta contemporaneamente le tre viti di regolazione dei risultati.
„Inizialmente eravamo anche scettici sul fatto che ne valesse la pena. Dopo le esperienze degli ultimi mesi, posso solo consigliare a tutti i partner di Alltrucks di provarlo. Non c'è nulla da perdere, ma molto da guadagnare“.“- Katharina Braun, direttore generale Autohaus Zweig