Los daños por accidente no están cubiertos por el Taller de camiones raramente en el día a día, y eso es exactamente lo que los hace arriesgados. Quienes sólo se ocupan ocasionalmente de casos a todo riesgo y de responsabilidad civil no conocen en detalle las trampas: conservación incompleta de pruebas, reducciones injustificadas por parte de la aseguradora, meses de pago por adelantado y, al final, recordatorios que llegan al cliente porque algo se pasó por alto en el proceso. Según Asociación Alemana de Seguros (GDV) La resolución de una reclamación de responsabilidad civil por vehículos de motor (la categoría de la ley de seguros incluye también a los vehículos comerciales) tarda unas tres semanas de media, bastante más en los casos controvertidos.
El concesionario de automóviles Zweig de Stuttgart conoce esta situación desde hace mucho tiempo, hasta que fue Gestión de siniestros Alltrucks ha pasado al procesamiento estructurado. Este artículo documenta la trayectoria del taller de Stuttgart, los mecanismos del cambio y los efectos sobre el volumen de negocio, la liquidez y la confianza de los clientes. Cualquiera que esté interesado en el Cálculo de la tarifa horaria y el Aumento del margen de contribución a menudo se pasa por alto en la gestión de siniestros.
El mensaje clave de Stuttgart: „Regalamos mucho dinero debido a la incertidumbre y la ignorancia“. - Shoruna Korus, empleada del concesionario de coches Zweig. La posición de partida de muchos talleres es idéntica. La diferencia radica en si el proceso se establece de forma estructurada o no.
Por qué la liquidación de siniestros es un riesgo para los talleres independientes
El obstáculo no reside en la reparación en sí: cualquier taller de vehículos industriales puede encargarse de eso. Es la tramitación comercial y legal la que lo dificulta: diferentes aseguradoras, diferentes administrativos, personas de contacto que cambian, compromisos parciales por teléfono sin rastro escrito. Además, hay reducciones que no se comprueban en el día a día porque el personal no está disponible. en la plataforma elevadora y no en el escritorio.
Carga administrativa en lugar de horas productivas
La experiencia demuestra que un expediente de siniestro sin estructurar inmoviliza varias horas del personal comercial por caso: para llamadas telefónicas, correos electrónicos, citas con peritos, comprobación de reducciones, aclaraciones con los clientes. Estas horas se pierden en otras cosas. Los jefes de taller saben hacer cuentas: cada hora de administración es una hora que no se dedica a la aceptación del pedido, al cálculo posterior o a la atención al cliente. En ZDK señala regularmente en sus comparativas de empresas que las acciones de administración son el asesino oculto de los márgenes de los talleres independientes.
Recordatorios no autorizados a los clientes
Se vuelve especialmente delicado cuando se pierde la visión general del estado del caso. Se envían recordatorios a los clientes porque no está documentado internamente que la aseguradora esté liquidando el importe pendiente. Esto daña la confianza y normalmente no puede repararse del todo, ni siquiera con una comunicación posterior. Este era un problema recurrente en el concesionario Zweig.
Anticipo sin garantía de planificación
Se ha instalado el material, se han trabajado las horas: el dinero lo tiene la aseguradora. Si no tienes una estructura para el procesamiento, caes en la trampa de la liquidez: la factura se ha emitido, el pago está pendiente, el capital circulante está inmovilizado en expedientes de siniestros en lugar de en pedidos facturables. Con cinco casos paralelos de un tamaño típico, la empresa inmoviliza rápidamente un capital considerable.
„La comunicación con las compañías de seguros era una pesadilla administrativa. Especialmente crítico: el envío de recordatorios no autorizados a los clientes porque nadie tenía una visión general del estado exacto de la tramitación de las reclamaciones.“- Shoruna Korus, empleada del concesionario Zweig
El portal digital de reclamaciones: un archivo centralizado para todas las partes implicadas
El primer punto de partida estructural es de naturaleza técnica: un portal digital de siniestros a través del cual todas las partes implicadas -taller, perito, abogado y, en segundo plano, la aseguradora- tengan acceso al mismo estado. Sin cadenas paralelas de correos electrónicos, sin archivos adjuntos en PDF en diferentes buzones, sin preguntas sin respuesta sobre documentos que „alguien“ ya tiene.
Qué se almacena en el portal
Informe de daños, fotos del lugar de los daños, informes periciales, órdenes de trabajo, certificados de piezas de recambio, correspondencia con la aseguradora, estado de los recordatorios: todo en un mismo archivo, cronológicamente y con autorizaciones de papeles. El perito -en el caso de Zweig, el taller trabaja con Moritz Müller, un perito de la zona de Stuttgart- carga sus informes directamente en el portal. Esto ahorra los desvíos por correo en PDF y garantiza que el abogado tenga acceso al mismo tiempo.
Por qué es más que un DMS
Una normal Sistema de gestión de talleres documenta los pedidos. Un portal de demandas documenta la conservación de pruebas y el curso del proceso: dos modelos de datos diferentes. El papel de „abogado“ con acceso de lectura/escritura a determinados tipos de documentos, la vinculación de las estimaciones de costes, los peritajes y las declaraciones de cesión con la reclamación y la trazabilidad de las etapas de reclamación no pertenecen a un DMS, sino a una herramienta especializada.
Define una persona responsable en el taller como responsable del portal, normalmente el director comercial o el asistente de servicio. Una segunda persona de contacto como suplente evita tiempos de inactividad durante vacaciones o enfermedad.
Peritaje o estimación de costes: cuál es la diferencia
Un punto recurrente de discordia: la compañía de seguros insiste en un Estimación de costes (KVA) en lugar de un peritaje. El razonamiento parece comprensible („Nos ahorramos los honorarios del perito“), pero el efecto suele ser perjudicial para el taller y el cliente.
| Criterio | Estimación de costes | Opinión de los expertos |
|---|---|---|
| Conservación de pruebas ante los tribunales | ninguno | cumple la ley |
| Deterioro documentado | no | Sí |
| Daños anteriores registrados | sólo parcialmente | sistemática |
| Pérdida económica total reconocible | no | Sí |
| Reducciones debidas a los seguros | fácilmente posible | Raramente ejecutable |
| Unidad de coste | Taller/Cliente | Aseguradora de responsabilidad civil |
Especialmente en el caso de daños de mayor cuantía o casos con depreciación técnica, el dictamen pericial no es un extra opcional, sino la base fáctica correcta. Moritz Müller lo expresa con sobriedad en Stuttgart: „Sin peritaje, la aseguradora puede hacer recortes drásticos“.“
„Las aseguradoras suelen insistir en un presupuesto porque quieren ahorrarse los costes de un peritaje, con consecuencias negativas para el taller y el cliente“.“- Moritz Müller, experto en vehículos industriales, zona de Stuttgart
Seguridad financiera: cesión, anticipo y deducciones a tanto alzado no autorizadas
El segundo motor estructural tiene un impacto directo en la liquidez. El elemento central es la Declaración de asignaciónEl cliente perjudicado cede su reclamación contra la compañía de seguros de responsabilidad civil contraria al taller o al abogado designado. A partir de este momento, la comunicación con la aseguradora ya no pasa por el taller o el cliente, sino directamente por el bufete de abogados.
Registro de siniestros y declaración de cesión
Cuando se acepta el vehículo siniestrado, se documenta el parte de daños, se informa al perito y el cliente firma la declaración de asignación. A continuación, el caso se almacena legalmente en el portal.
Peritaje y aprobación de reparaciones
El perito documenta el alcance de los daños, la depreciación y los daños anteriores. En cuanto la tasación esté en el portal, aprobada y comunicada a la aseguradora, el taller puede empezar las reparaciones.
Tramitación por el bufete de abogados
El bufete de abogados -en el caso de la gestión de siniestros de Alltruck, la red trabaja con PHP Rechtsanwälte- se encarga de la comunicación con la aseguradora, comprueba las deducciones, reclama las deducciones injustificadas y gestiona el pago.
Recepción del pago antes de finalizar la reparación
En los casos estructurados, el dinero suele estar en la cuenta del taller antes de que finalice la reparación. Desaparece la trampa de liquidez del „pago por adelantado durante meses“.
Decisión de emprender acciones legales: sólo si merece la pena
Si la aseguradora reduce o no paga a pesar de la documentación adecuada, el bufete hace una recomendación sobre si tiene sentido económico emprender acciones legales. En aproximadamente el 95 % de los casos, la reclamación se resuelve sin acción judicial.
Pérdidas ocultas: deducciones a tanto alzado injustificadas
Un elemento que a menudo se pasa por alto son las pequeñas deducciones injustificadas que hacen las compañías de seguros al liquidar los siniestros: gastos de transporte, recargos UPE sobre las piezas de recambio, gastos de limpieza e inspección, pequeños gastos periciales auxiliares. Cada reducción individual parece manejable. En total, son cantidades de cuatro dígitos a lo largo del año que muchos talleres simplemente pierden porque el seguimiento individual lleva mucho tiempo y está al final de la lista de prioridades.
Aquí es precisamente donde entra en juego la tramitación jurídica especializada: Las deducciones a tanto alzado no autorizadas se comprueban sistemáticamente y se reclaman. No hay trabajo adicional para el taller: el resultado se abona directamente en la cuenta.
„Gracias a la gestión de siniestros de Alltruck, ahora a menudo recibimos el dinero antes de que se haya completado la reparación. Antes dudábamos cuando llegaba un vehículo accidentado. Hoy decimos: genial, se lo daremos directamente a PHP“.“- Katharina Braun, Directora Gerente de Autohaus Zweig
Caso práctico: El concesionario Zweig de Stuttgart
Lo que los talleres asociados a Alltrucks pueden hacer ahora de forma diferente
Pasarse a un sistema estructurado de gestión de siniestros no es un gran proyecto, sino más bien una serie de decisiones comprensibles que, en conjunto, minimizarán el riesgo de siniestro. Aspecto económico del taller estabilizar.
- Comprueba cuántas reclamaciones tienes al mes y cuánta capacidad comercial ocupan.
- Habla con tu asesor de sistemas de Alltrucks sobre la gestión de siniestros de Alltrucks si estás interesado.
- La gestión de siniestros de Alltrucks está disponible actualmente para los socios alemanes de Alltrucks.
Para los socios de Alltrucks, el Tramitación gratuita de responsabilidades en la red - se centraliza el esfuerzo administrativo y jurídico. Los que también participan en el Estructura de costes y a tiempos de producción más cortos mueve simultáneamente tres tornillos de ajuste de resultados.
„Al principio, también éramos escépticos sobre si merecía la pena el esfuerzo. Tras las experiencias de los últimos meses, sólo puedo aconsejar a todos los socios de Alltrucks que lo prueben. No hay nada que perder, pero sí mucho que ganar“.“- Katharina Braun, Directora Gerente de Autohaus Zweig