Ulykkesskader dekkes ikke av forsikringen. Lastebilverksted sjelden dagligdags - og det er nettopp det som gjør dem risikable. De som bare av og til arbeider med kasko- og ansvarssaker, kjenner ikke fallgruvene i detalj: ufullstendig bevissikring, uberettigede reduksjoner fra forsikringsselskapets side, måneder med forskuddsbetaling og til slutt purringer som når kunden fordi noe ble oversett i prosessen. Ifølge Den tyske forsikringsforeningen (GDV) Oppgjøret av en bilansvarsskade (forsikringskategorien omfatter også nyttekjøretøy) tar i gjennomsnitt rundt tre uker - og betydelig lengre tid i omtvistede saker.
Bilforhandleren Zweig i Stuttgart har vært kjent med denne situasjonen i lang tid - helt til det ble Alltrucks skadebehandling har gått over til strukturert prosessering. Denne artikkelen dokumenterer Stuttgart-verkstedets reise, mekanismene bak omstillingen og effektene på omsetning, likviditet og kundetillit. Alle som er interessert i Beregning av timepris og Økning i dekningsbidrag ofte oversett i skadebehandlingen.
Hovedbudskapet fra Stuttgart: „Vi ga bort mye penger på grunn av usikkerhet og uvitenhet.“ - Shoruna Korus, ansatt hos bilforhandleren Zweig. Utgangspunktet for mange verksteder er identisk. Forskjellen ligger i om prosessen er lagt opp på en strukturert måte eller ikke.
Hvorfor skadeoppgjør er en risiko for uavhengige verksteder
Hindringen ligger ikke i selve reparasjonen - det kan ethvert nyttekjøretøyverksted håndtere. Det er den kommersielle og juridiske håndteringen som gjør det vanskelig: forskjellige forsikringsselskaper, forskjellige saksbehandlere, skiftende kontaktpersoner, delvise forpliktelser over telefon uten skriftlige spor. I tillegg kommer avkortninger som ikke blir kontrollert i den daglige driften fordi personalet ikke er tilgjengelig. på løfteplattformen og ikke ved skrivebordet.
Administrativ byrde i stedet for produktive timer
Erfaringen viser at en ustrukturert skademappe binder opp flere timer av de kommersielle medarbeiderne per sak: til telefonsamtaler, e-post, ekspertavtaler, kontroll av avkortninger og avklaringer med kundene. Disse timene går tapt andre steder. Verkstedlederne kan regnestykket: Hver time med administrasjon er en time som ikke går med til ordremottak, etterkalkulasjon eller kundebehandling. De ZDK påpeker jevnlig i sine selskapssammenligninger at administrasjonsandeler er den skjulte margindriveren for uavhengige verksteder.
Uautoriserte purringer til kunder
Spesielt vanskelig blir det når oversikten over sakens status går tapt. Det sendes purringer til kundene fordi det ikke er dokumentert internt at forsikringsselskapet gjør opp det utestående beløpet. Dette skader tilliten og kan som regel ikke repareres fullt ut, selv med etterfølgende kommunikasjon. Dette var et tilbakevendende problem hos Zweig-forhandleren.
Forskuddsbetaling uten planleggingssikkerhet
Materialet er installert, timene er utført - pengene ligger hos forsikringsselskapet. Hvis man ikke har en struktur for saksbehandlingen, går man i likviditetsfellen: Fakturaen er utstedt, betalingen er utestående, arbeidskapitalen er bundet opp i reklamasjonsmapper i stedet for i fakturerbare oppdrag. Med fem parallelle saker av en typisk størrelse binder selskapet raskt opp betydelig kapital.
„Kommunikasjonen med forsikringsselskapene var et administrativt mareritt. Spesielt kritisk: uautoriserte purringer som ble sendt ut til kundene fordi ingen hadde oversikt over den nøyaktige statusen på skadebehandlingen.“- Shoruna Korus, ansatt hos Zweig bilforhandler
Den digitale skadeportalen: en sentralisert fil for alle involverte parter
Det første strukturelle utgangspunktet er av teknisk art: en digital skadeportal der alle involverte parter - verksted, sakkyndig, advokat og, i bakgrunnen, forsikringsselskapet - har tilgang til samme status. Ingen parallelle e-postkjeder, ingen PDF-vedlegg i ulike postkasser, ingen ubesvarte spørsmål om dokumenter som „noen“ allerede har.
Hva som lagres i portalen
Skaderapport, bilder av skadestedet, sakkyndigrapporter, arbeidsordrer, reservedelssertifikater, korrespondanse med forsikringsselskapet, påminnelsesstatus: alt i én fil, kronologisk og med rolleautorisasjoner. Eksperten - i Zweigs tilfelle samarbeider verkstedet med Moritz Müller, en ekspert i Stuttgart-området - laster opp rapportene sine direkte til portalen. På den måten slipper man å sende rapportene via PDF og sikrer samtidig at advokaten har tilgang til dem.
Hvorfor dette er mer enn bare et DMS
En normal System for verkstedadministrasjon dokumenterer bestillinger. En skadeportal dokumenterer bevissikring og prosessforløp - to ulike datamodeller. „Advokatrollen“ med lese-/skriveadgang til visse dokumenttyper, kobling av kostnadsoverslag, sakkyndige uttalelser og oppdragserklæringer med kravet og sporbarhet av purretrinn hører ikke hjemme i et DMS, men i et spesialisert verktøy.
Definer en ansvarlig person på verkstedet som har ansvaret for portalen - vanligvis den kommersielle lederen eller serviceassistenten. En annen kontaktperson som vikar forhindrer driftsstans i forbindelse med ferie eller sykdom.
Ekspertuttalelse eller kostnadsoverslag: hva er forskjellen?
Et tilbakevendende stridspunkt: forsikringsselskapet insisterer på en Kostnadsoverslag (KVA) i stedet for en ekspertuttalelse. Begrunnelsen høres forståelig ut („Vi sparer honoraret til eksperten“), men effekten er ofte skadelig for verkstedet og kunden.
| Kriterium | Kostnadsoverslag | Ekspertuttalelse |
|---|---|---|
| Sikring av bevis i retten | ingen | i samsvar med loven |
| Dokumentert verdifall | nei | Ja |
| Tidligere registrerte skader | bare delvis | systematisk |
| Økonomisk totaltap som kan anerkjennes | nei | Ja |
| Reduksjoner på grunn av forsikring | lett mulig | Sjelden håndhevbar |
| Kostnadsenhet | Verksted/Kunde | Ansvarsforsikringsselskap |
Særlig når det gjelder høyere skadebeløp eller saker med teknisk verdifall, er den sakkyndige uttalelsen ikke et valgfritt tillegg, men det riktige faktagrunnlaget. Moritz Müller sier det nøkternt i Stuttgart: „Uten en sakkyndig uttalelse kan forsikringsselskapet gjøre drastiske nedskjæringer.“
„Forsikringsselskapene insisterer ofte på et kostnadsoverslag fordi de ønsker å spare kostnadene til en sakkyndig vurdering - med negative konsekvenser for verkstedet og kunden.“- Moritz Müller, ekspert på nyttekjøretøy, Stuttgart-området
Økonomisk sikkerhet: overdragelse, forskuddsbetaling og uautoriserte engangstrekk
Den andre strukturelle driveren har en direkte innvirkning på likviditeten. Det sentrale elementet er Erklæring om oppdragDen skadelidte kunden overdrar sitt krav mot motpartens ansvarsforsikringsselskap til verkstedet eller den utnevnte advokaten. Fra dette øyeblikket går kommunikasjonen med forsikringsselskapet ikke lenger gjennom verkstedet eller kunden - men direkte gjennom advokatfirmaet.
Registrering av krav og erklæring om overdragelse
Når ulykkesbilen er akseptert, dokumenteres skaderapporten, den sakkyndige informeres og kunden signerer oppdragserklæringen. Saken blir deretter lovlig lagret i portalen.
Godkjenning av ekspertise og reparasjoner
Takstmannen dokumenterer skadeomfang, verdiforringelse og tidligere skader. Så snart taksten er lagt inn i portalen, godkjent og rapportert til forsikringsselskapet, kan verkstedet starte reparasjonen.
Behandling av advokatfirmaet
Advokatfirmaet - i Alltrucks tilfelle samarbeider nettverket med PHP Rechtsanwälte - tar seg av kommunikasjonen med forsikringsselskapet, kontrollerer fradrag, krever inn uberettigede fradrag og administrerer utbetalingen.
Mottak av betaling før ferdigstillelse av reparasjonen
I strukturerte tilfeller er pengene ofte på verkstedets konto før reparasjonen er fullført. Likviditetsfellen med „forskuddsbetaling over flere måneder“ forsvinner.
Beslutning om å gå til søksmål - bare hvis det lønner seg
Hvis forsikringsselskapet reduserer eller ikke betaler til tross for god dokumentasjon, gir advokatfirmaet en anbefaling om hvorvidt det er økonomisk fornuftig å gå til søksmål. I rundt 95 % av tilfellene løses kravet uten rettslige skritt.
Skjulte tap: uberettigede engangsbeløp
En post som ofte blir oversett, er de små, uberettigede fradragene som forsikringsselskapene gjør i forbindelse med skadeoppgjør - transportkostnader, UPE-tillegg på reservedeler, rengjørings- og inspeksjonsgebyrer, mindre sakkyndige tilleggskostnader. Hver enkelt reduksjon virker overkommelig. Til sammen dreier det seg om firesifrede beløp i løpet av et år som mange verksteder rett og slett går glipp av fordi den individuelle oppfølgingen er tidkrevende og ligger nederst på prioriteringslisten.
Det er nettopp her spesialisert juridisk behandling kommer inn i bildet: Uautoriserte faste fradrag blir systematisk kontrollert og krevd tilbakebetalt. Det er ikke noe ekstra arbeid for verkstedet - resultatet krediteres direkte på kontoen.
„Takket være Alltrucks skadebehandling får vi nå ofte pengene før reparasjonen er fullført. Før nølte vi når det kom et ulykkesbil. I dag sier vi: Flott, vi gir dem rett til PHP.“- Katharina Braun, administrerende direktør Autohaus Zweig
Casestudie: Bilforhandleren Zweig i Stuttgart
Hva Alltrucks' partnerverksteder nå kan gjøre annerledes
Å bytte til et strukturert skadebehandlingssystem er ikke et stort prosjekt - det er snarere en rekke forståelige beslutninger som til sammen vil minimere risikoen for tap. Den økonomiske siden av workshopen stabilisere seg.
- Sjekk hvor mange krav du har per måned - og hvor mye kommersiell kapasitet de binder opp.
- Snakk med din Alltrucks-systemkonsulent om Alltrucks skadebehandling hvis du er interessert.
- Alltrucks skadebehandling er for øyeblikket tilgjengelig for tyske Alltrucks-partnere.
For Alltrucks-partnere er Ansvarsbehandling i nettverket uten kostnad - det administrative og juridiske arbeidet er sentralisert. De som også deltar i Kostnadsstruktur og til kortere gjennomløpstider flytter tre resultatjusteringsskruer samtidig.
„I utgangspunktet var vi også skeptiske til om det var verdt innsatsen. Etter de siste månedenes erfaringer kan jeg bare råde alle Alltrucks-partnere til å prøve det. Det er ingenting å tape - men mye å vinne.“- Katharina Braun, administrerende direktør Autohaus Zweig