Daunele cauzate de accidente sunt rare în activitatea de zi cu zi a unui atelier independent de reparații pentru camioane — și tocmai acest lucru le face riscante. Cine se confruntă doar ocazional cu cazuri de asigurare casco și de răspundere civilă nu cunoaște în detaliu capcanele: asigurarea incompletă a probelor, reduceri nejustificate din partea asiguratorului, plăți în avans care durează luni întregi și, în final, somații care ajung la clienți pentru că s-a omis ceva în proces. Conform Asociația Generală a Sectorului Asigurărilor din Germania (GDV), soluționarea unui daună de răspundere civilă auto (categoria din legislația asigurărilor include și vehiculele utilitare) durează, în medie, aproximativ trei săptămâni — iar în cazurile litigioase, mult mai mult.
Concesionarul auto Zweig din Stuttgart s-a confruntat mult timp cu această situație — până când a trecut la o gestionare structurată a daunelor prin intermediul Alltrucks Schadenmanagement. Acest articol documentează parcursul atelierului din Stuttgart, mecanismele din spatele tranziției și efectele asupra cifrei de afaceri, lichidității și încrederii clienților. Cei care lucrează în paralel la calculul tarifului orar și la creșterea marjei de profit, va descoperi în gestionarea daunelor un factor de influență asupra rezultatelor adesea trecut cu vederea.
Mesajul-cheie de la Stuttgart: „Am dat o mulțime de bani din cauza incertitudinii și ignoranței.“ - Shoruna Korus, angajată la dealerul auto Zweig. Poziția de pornire a multor ateliere este identică. Diferența constă în faptul dacă procesul este stabilit într-un mod structurat sau nu.
De ce soluționarea cererilor de despăgubire este un risc pentru garajele independente
Obstacolul nu constă în reparația în sine — orice atelier de vehicule comerciale se descurcă cu aceasta. Dificultățile apar în gestionarea aspectelor comerciale și juridice: asiguratori diferiți, responsabili proprii, persoane de contact care se schimbă, promisiuni parțiale făcute la telefon fără urmă scrisă. La acestea se adaugă reducerile care nu sunt verificate în activitatea zilnică, deoarece personalul se află la platforma de ridicare — și nu la birou.
Sarcină administrativă în loc de ore productive
Din experiență, un dosar de daune nestructurat ocupă personalul administrativ câteva ore pe fiecare caz: pentru convorbiri telefonice, e-mailuri, întâlniri cu experții, verificarea reducerilor și clarificări cu clienții. Aceste ore lipsesc în alte activități. Conducerea atelierelor cunoaște bine ecuația: fiecare oră dedicată administrării este o oră care nu poate fi alocată preluării comenzilor, calculului ulterior al costurilor sau relațiilor cu clienții. ZDK subliniază în mod regulat, în analizele sale comparative ale operațiunilor, că ponderea activităților administrative reprezintă un factor ascuns care erodează marja de profit a atelierelor independente.
Reamintiri neautorizate către clienți
Acest lucru devine deosebit de dificil atunci când se pierde imaginea de ansamblu a situației cazului. Clienților li se trimit memorii pentru că nu este documentat la nivel intern faptul că societatea de asigurări achită suma restantă. Acest lucru dăunează încrederii și, de obicei, nu poate fi reparat pe deplin, chiar și cu o comunicare ulterioară. Aceasta a fost o problemă recurentă la dealerul Zweig.
Plata în avans fără garanție de planificare
Materialul a fost instalat, orele au fost lucrate - banii sunt la compania de asigurări. Dacă nu aveți o structură de procesare, cădeți în capcana lichidităților: factura a fost emisă, plata este neefectuată, capitalul de lucru este blocat în dosarele de reclamații în loc de comenzi facturabile. Cu cinci cazuri paralele de o mărime tipică, compania blochează rapid un capital substanțial.
„Comunicarea cu societățile de asigurări era un coșmar administrativ. Un aspect deosebit de critic era trimiterea de memorii neautorizate către clienți, deoarece nimeni nu avea o imagine de ansamblu a stadiului exact al procesării cererilor de despăgubire.“- Shoruna Korus, angajată la reprezentanța auto Zweig
Portalul digital al cererilor de despăgubire: un dosar centralizat pentru toate părțile implicate
Primul punct de plecare structural este de natură tehnică: un portal digital de despăgubiri prin intermediul căruia toate părțile implicate - atelier, expert, avocat și, în fundal, compania de asigurări - au acces la același statut. Fără lanțuri paralele de e-mailuri, fără atașamente PDF în cutii poștale diferite, fără întrebări fără răspuns cu privire la documente pe care „cineva“ le are deja.
Ce este stocat în portal
Raport de daună, fotografii de la locul daunei, rapoarte de expertiză, ordine de lucru, certificate de piese de schimb, corespondență cu compania de asigurări, statusul memoriilor: totul într-un singur fișier, cronologic și cu autorizații de rol. Expertul - în cazul lui Zweig, atelierul lucrează cu Moritz Müller, un expert din zona Stuttgart - își încarcă rapoartele direct pe portal. Acest lucru economisește redirecționările prin poșta electronică în format PDF și garantează că avocatul are acces în același timp.
De ce este mai mult decât un simplu DMS
Un sistem de gestionare a atelierului obișnuit documentează comenzile. Un portal dedicat daunelor documentează conservarea probelor și desfășurarea procesului — două modele de date diferite. Rolul „avocat” cu drepturi de citire/scriere pentru anumite tipuri de documente, corelarea devizului de costuri, a expertizei și a declarației de cesiune cu cazul de daune, precum și trasabilitatea etapelor de somație nu țin de un sistem de gestionare a documentelor (DMS), ci de un instrument specializat.
Definiți o persoană responsabilă în atelier ca fiind persoana responsabilă de portal - de obicei, directorul comercial sau asistentul de service. O a doua persoană de contact ca înlocuitor previne întreruperile în timpul concediilor sau al îmbolnăvirilor.
Expertiza sau estimarea costurilor: care este diferența
Un punct de dispută recurent: compania de asigurări insistă asupra unei Estimarea costurilor (KVA) în locul avizului unui expert. Raționamentul pare de înțeles („Economisim onorariul expertului“), însă efectul este adesea dăunător pentru atelier și client.
| Criterii | Estimarea costurilor | Avizul experților |
|---|---|---|
| Conservarea probelor în instanță | niciunul | în conformitate cu legislația |
| Depreciere documentată | nu | Da |
| Daune anterioare înregistrate | doar parțial | sistematice |
| Pierdere economică totală recognoscibilă | nu | Da |
| Reduceri datorate asigurărilor | ușor posibil | Rareori executorie |
| Unitate de cost | Atelier/Client | Asigurător de răspundere civilă |
În special în cazul daunelor mai mari sau al cazurilor cu depreciere tehnică, expertiza nu este un supliment opțional, ci baza factuală corectă. Moritz Müller o spune cu sobrietate în Stuttgart: „Fără o expertiză, compania de asigurări poate face reduceri drastice“.“
„Companiile de asigurări insistă adesea asupra unei estimări a costurilor deoarece doresc să economisească costurile unei expertize - cu consecințe negative pentru atelier și client.“- Moritz Müller, expert pentru vehicule comerciale, zona Stuttgart
Securitate financiară: cesiune, plată în avans și rețineri forfetare neautorizate
Al doilea motor structural are un impact direct asupra lichidității. Elementul central este Declarația de atribuireClientul rănit atribuie atelierului sau avocatului desemnat cererea sa de despăgubire împotriva societății de asigurare de răspundere civilă adversă. Din acest moment, comunicarea cu societatea de asigurări nu mai trece prin atelier sau client - ci direct prin cabinetul de avocatură.
Înregistrarea creanțelor și declarația de cesiune
Atunci când vehiculul accidentat este acceptat, se întocmește raportul de daună, se informează expertul, iar clientul semnează declarația de atribuire. Cazul este apoi stocat legal în portal.
Expertiza și aprobarea reparațiilor
Expertul documentează amploarea daunelor, deprecierea și daunele anterioare. De îndată ce expertiza este în portal, aprobată și raportată companiei de asigurări, atelierul poate începe reparațiile.
Prelucrarea de către cabinetul de avocatură
Cabinetul de avocatură - în cazul gestionării reclamațiilor Alltruck, rețeaua lucrează cu PHP Rechtsanwälte - se ocupă de comunicarea cu societatea de asigurări, verifică deducerile, reclamă deducerile nejustificate și gestionează plata.
Primirea plății înainte de finalizarea reparației
În cazurile structurate, banii sunt adesea în contul atelierului înainte ca reparația să fie finalizată. Capcana lichidității „plății în avans pe mai multe luni“ dispare.
Decizia de a lua măsuri legale - numai dacă merită
În cazul în care compania de asigurări reduce sau nu plătește, în ciuda documentației corespunzătoare, cabinetul de avocatură recomandă dacă are sens, din punct de vedere economic, să întreprindă o acțiune în justiție. În aproximativ 95 % din cazuri, cererea este soluționată fără acțiune în justiție.
Pierderi ascunse: deduceri forfetare nejustificate
Un element care este adesea trecut cu vederea sunt deducerile mici și nejustificate pe care companiile de asigurări le fac atunci când soluționează cererile de despăgubire - costurile de transport, suprataxele UPE pentru piesele de schimb, taxele de curățare și inspecție, costurile auxiliare minore ale experților. Fiecare reducere individuală pare ușor de gestionat. În total, acestea sunt sume de patru cifre pe parcursul unui an, pe care multe garaje le pierd pur și simplu, deoarece urmărirea individuală consumă mult timp și se află la coada listei de priorități.
Tocmai aici intervine prelucrarea juridică specializată: Deducerile forfetare neautorizate sunt verificate sistematic și recuperate. Pentru garaj nu există nicio muncă suplimentară - rezultatul este creditat direct în cont.
„Datorită gestionării cererilor de despăgubire de către Alltruck, acum primim adesea banii înainte ca reparația să fie finalizată. Obișnuiam să ezităm atunci când sosea un vehicul accidentat. Astăzi spunem: grozav, îi vom da direct la PHP.“- Katharina Braun, director general Autohaus Zweig
Studiu de caz: Concesionarul auto Zweig din Stuttgart
Ce pot face acum diferit atelierele partenere Alltrucks
Trecerea la un sistem structurat de gestionare a daunelor nu presupune un efort semnificativ — este mai degrabă o serie de decizii logice care, în ansamblu, stabilizează aspectul economic al atelierului.
- Verificați câte reclamații aveți pe lună - și câtă capacitate comercială ocupă acestea.
- Dacă sunteți interesat de serviciul de gestionare a daunelor Alltrucks, adresați-vă persoanei de contact de la Alltrucks.
- Gestionarea cererilor de despăgubire Alltrucks este disponibilă în prezent pentru partenerii Alltrucks din Germania.
Pentru partenerii Alltrucks, sarcinile administrative și juridice legate de gestionarea răspunderii civile în cadrul rețelei sunt preluate la nivel central. Cei care se concentrează, în plus, pe structurii costurilor și la timpii de procesare mai scurți, acționează simultan asupra a trei factori cheie ai rezultatelor.
Exemplele prezentate nu înlocuiesc consultanța juridică individuală și nu înlocuiesc o examinare a condițiilor contractuale și de asigurare ale societății respective.
„Inițial, am fost și noi sceptici dacă merită efortul. După experiențele din ultimele câteva luni, nu pot decât să sfătuiesc fiecare partener Alltrucks să încerce. Nu aveți nimic de pierdut, dar aveți multe de câștigat.“- Katharina Braun, director general Autohaus Zweig